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細節服務彰顯魅力

2011-11

3312 本部

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在客運西站有一個伴隨著“流動之家”品牌推出而成立的班組--“流動之家”服務組,“流動之家”服務組由8名清一色女工組成,自成立以來,她們從小事做起,認認真真、踏踏實實,以負責的態度做好工作崗位上的每一件小事,以認真的心態對待服務過程的每個細節,先后榮獲了“市級青年文明號”、“市三八紅旗集體”、“市巾幗文明崗”稱號。

今年國慶期間,8位姐妹依然無怨無悔地堅守在自己的工作崗位上,用女性特有的細致和耐心為南來北往的旅客服務,用細節服務來彰顯企業的魅力。

10月1日,劉虹發現一位老伯在候車室東張西望,似乎在找什么。上前一問,得知老人要坐14:10的班車去松溪,因為不識字不知道該去哪里上車。劉虹看14:10松溪班車馬上就要發車,趕忙接過老伯手中的行李,送他到檢票口檢票上車。

10月2日,李愛央從洗手間出來時,看見公交車下車方向有位男子背著一個病人,艱難地向候車室走來。愛央趕緊將輪椅車推到男子面前,照顧病人坐上輪椅車。了解到病人體弱多病,又特意為他們開通綠色通道,讓他們提前坐上了松陽班車。

10月5日,張海燕推著流動服務車來到候車室,看到地上有一張小紙片,撿起來發現是寧波車票的票根。沒有了票根聯,旅客手上的車票就是廢票,海燕馬上來到寧波班車檢票口前尋找失主。失主卻遲遲沒有出現,直到臨近發車時才拿著半截的車票來到檢票口,而且根本沒發現自己的車票少了一聯。

10月7日,正在服務總臺上班的林莉聽到“砰”的一聲響,循聲望去是門口一位旅客捆行李的繩子斷了。由于繩子斷成了好幾截,旅客在那里反反復復打著結。林莉從工具箱里拿出繩子,送到旅客面前。旅客很是驚訝:“你們車站的服務真是細致,真是雪中送炭啊!”

“流動之家”服務組的姐妹們一直提倡注重細節,把小事做細。因為她們知道在服務對象面前,自己的一個笑容,一句問候,一個動作,都會被大家看在眼中,記在心中,從而影響旅客對我們整個車站、整個員工隊伍的看法和印象,進而影響到對企業員工素質、服務水平的評價。都說細節最能反映出一個人的真實狀態,最可以表現出企業員工的修養和素質,而西站服務班的姐妹們則用事實書寫了“細節出真情”、“細節出口碑”。